对待我们的VIP客户迎合还是应对是一门学问

文章来源:未知 2018-06-27 19:58

  俗话说:顾客就是上帝。顾客的任何要求我们都要全力以赴去达成,简直就是客户指哪打哪。经过多年的接触和沟通交流,技术工程师对于自己所设计定稿的产品是一点不容其他任何人的置疑,特别是供应商的置疑,一旦供应商提出有疑问,工程师第一想法就是更换该供应商,因为他们加工达不到我的要求,而在整个成品供应链上该指令犹如一道圣旨,直接决定着项目和合作伙伴选取者的生死令。所以对于客户的来图加工,我们都是严格按照图纸进行加工和把控品质。

  然,终会有那么一次让人措手不及,正如无巧不成书,但世界上的书那么多,所以巧事也就多了,上帝和供应商的冲突那叫故事,但供应商和上帝的冲突那就是事故了。而该事故正好巧不巧的砸到我们身上,且砸出了个大坑。

  一直是公司VIP的客户Micheal在四月的时候来了一些模仁产品的加工,该产品不仅是整套模具的核心关键部位且价格很昂贵,单件就要4万多一件,因为多年构建了愉快的合作模式,所以Micheal在下单的时候不仅给了PDF图纸还给了3D文档进行对照,我司工程李工拿到客户的产品图纸后为了项目的保密性,重新根据客户图纸进行绘制成我司版本图纸进行内部生产流通。

  一个塑胶产品单边易破损,经过工程技术团队从产品使用一直到设计层层深入分析,最终在模具上找到了原因是因为模具上有倒扣,不仅影响塑胶流速而造成塑胶不均,同时大大降低了塑胶成型产品的寿命,加工工艺也从简单的线割需要更改为放电和研磨同时进行,增加了加工工时也把产品成本提高了不少。

  根据以往工经验是李工建议要把此倒扣给去除掉,但Micheal的图纸是第三版本且经过3个客户工程师的确认,应该不会出现这样的错误,如果否定这项设计,就不是仅仅否定了客户三个工程师。更加意味着我们会被Micheal的工程师给否掉。

  李工迟迟拿不下主意,决定召集了营业,品质,生产一起开会进行深入讨论,一方面是和公司合作多年的大客户,一方面是产品即是人品的经营理念,大家不想因为此产品而丢掉Micheal,让公司失去这样能够携手共进的好伙伴,但也不想因为此产品的倒扣而丢掉我们一直赖以生存和坚持的信念。哪怕我们自私一点按图加工,产品出了问题,层层追究下来我们完全可以推卸给客户工程部说是设计的原因所导致的。

  但作为人,何为正确这一价值观每天都在稻盛和夫先生的学习中不断升华,最终大家决定,哪怕Micheal否定我们,我们也要把该设计错误给指出来,因为客户主要是为了汽车而设计的,而汽车关乎着不仅是一个人的生活,而是几个家庭甚至社会的生命安全问题,该产品所缔造的连锁反应不容小觑。

  原以为我们的应对会换来客户工程师的圣旨-换掉富士冲,找另外厂商。但结果不仅得到了客户的赞赏,赞赏我们站在专业的角度,以客户为中心的理念去坚持我们的品质要求,且还把其他项目都统一转给我们,因为交给富士冲他们不仅放心且省心。